Les Passagers Sont Plus Enclins À Interagir Avec La Technologie Qu'Avec Les Personnes, Selon Une Étude

L’enquête la plus récente sur les passagers publiée par la société de technologie du transport aérien SITA a révélé que la majorité des passagers souhaitaient désormais utiliser la biométrie à des fins d’identification.

Ceux qui ont déjà utilisé cette technologie - même ceux qui sont conscients des problèmes de confidentialité - sont satisfaits de leur expérience.

Au total, 37 percent des voyageurs ayant participé à l'enquête SITA avaient utilisé le contrôle automatisé de l'identification à un moment donné lors de leur dernier vol; Pour cent d'entre eux, 55 avait utilisé la biométrie au départ, 33 pour l'embarquement et 12 pour les arrivées internationales.

Ceux qui ont utilisé la reconnaissance faciale ou les identifications d'empreintes digitales donnent un gros coup de pouce à la biométrie. Ils ont évalué leur satisfaction vis-à-vis de 8.4 par rapport à 10, ce qui est supérieur aux notes de passagers pour le service personnel lors des contrôles de passeport (8 / 10) et de l’embarquement (8.2 / 10). La majorité (pourcentage de 57) a déclaré qu’ils utiliseraient à nouveau la biométrie lors de leur prochain voyage.

En général, la technologie répond mieux aux besoins des voyageurs que les gens. SITA a constaté que les voyageurs qui utilisent la technologie tout au long du voyage sont nettement plus heureux que ceux qui voyagent en mode analogique.

Gracieuseté de SITA

«Les passagers sont de plus en plus à l'aise avec l'utilisation de la technologie dans leur vie quotidienne et exigent davantage de services car ils apprécient les avantages que la technologie peut apporter», a déclaré Ilya Gutlin, président des solutions de transport aérien chez SITA. "Les aéroports et les compagnies aériennes peuvent prendre note que les solutions technologiques peuvent améliorer la satisfaction des passagers à chaque étape."

Self-Service In, Airline Apps Out

La plupart des voyageurs aériens veulent prendre le contrôle du voyage en utilisant la technologie du libre-service: SITA a constaté que la plupart des passagers (87 percent) réservent désormais leurs propres vols en utilisant des sites Web ou des applications. La majorité (pourcentage de 54) utilisent la technologie d'enregistrement en libre-service et 92 pour cent d'entre eux sont satisfaits du processus.

Cependant, les applications aériennes ont perdu de leur éclat avec les passagers cette année.

Seul 7 pour cent des passagers interrogés a déclaré utiliser des applications pour réserver des vols, par rapport au pourcentage de 16.5 qui l’a dit l’année dernière. L'enregistrement par application est également en perte de vitesse avec seulement 5 pour cent des passagers par rapport à 12 pour cent l'an dernier. Ce ralentissement n'annonce pas nécessairement la fin des applications aériennes.

«Je ne pense pas que nous nous éloignons des applications aériennes toutes ensemble», a expliqué Gutlin. "Vous n'allez pas avoir de cinq à dix applications aériennes sur votre téléphone, mais vous aurez probablement une application pour les compagnies aériennes et les aéroports de votre ville."

Gutlin souligne que les compagnies aériennes et les aéroports ont beaucoup investi pour améliorer leur présence sur le Web au cours des dernières années grâce à l'expérience Web mobile correspondant à l'application mobile. Fondamentalement, les passagers sont vraiment à l'aise d'utiliser des services basés sur un navigateur maintenant que la conception s'est améliorée. Les compagnies aériennes ont également ajouté de nouveaux canaux mobiles où les passagers peuvent les atteindre, des médias sociaux aux chatbots.

Gracieuseté de SITA

Mais Gutlin croit toujours que les compagnies aériennes et les aéroports voudront investir dans des applications offrant des services aux passagers qu’ils apprécient, comme les mises à jour de suivi des bagages. Une majorité (X%) des participants à l’enquête ont déclaré qu’ils utiliseraient certainement le suivi des sacs en temps réel si les compagnies aériennes l’offraient.

Certains points du parcours se révèlent quelque peu résistants à l'adoption du libre-service. Bien que la majorité des voyageurs (pour cent 54) enregistrent maintenant leurs vols en utilisant la technologie, seul 18 pour cent utilise des services automatisés de dépôt de bagages.

C'est en grande partie parce que les gouttes automatiques de sacs ne sont pas disponibles partout. Les compagnies aériennes qui proposent l'enregistrement en libre-service peuvent toujours exiger que les passagers fassent la queue pour déposer leurs bagages dans certains aéroports, ce qui va quelque peu à l'encontre de l'objectif. Cela va changer rapidement.

"Nous avons vu beaucoup de demandes de propositions pour des baisses de sacs au cours des derniers mois 18", a déclaré Gutlin. «Si nous regardons le pourcentage de 18 [de passagers utilisant des gouttes de sacs], nous ne sommes toujours pas là où nous devrions être. Mais nous constatons que les personnes qui utilisent cette technologie sont plus satisfaites que celles qui ne l’utilisent pas. »

L’amélioration de l’expérience des passagers a été la principale raison de l’adoption de la technologie dans l’étude des compagnies aériennes et des aéroports au cours des deux dernières années, a ajouté M. Gutlin. Ils sont donc motivés pour installer davantage de machines de largage de sacs automatisées.

La biométrie augmentera également rapidement, du moins en partie parce qu'elle rend les passagers heureux.

"Je pense que j'ai déjà vécu cela avec des bornes libre-service et des sacs de dépôt, où vous voyez de petits essais et tout d'un coup la technologie et le processus prennent de l'âge", a déclaré Gutlin. «Je pense que la technologie biométrique arrive à maturité. Surtout pour les membres de la génération du millénaire qui sont prêts à renoncer aux préoccupations en matière de confidentialité pour la facilité d'utilisation et la fluidité des déplacements.

Même si vous pensez que votre vie est déjà un livre ouvert en ligne et que vous n’avez aucun droit à la vie privée, ne vous attendez pas à ce que votre visage devienne votre seul document de voyage.

Les gouvernements doivent encore déterminer comment ils veulent utiliser la technologie et s'ils souhaitent partager des informations biométriques citoyennes.

Nous verrons plus de scanners de reconnaissance faciale et d’empreintes digitales aux contrôles aux frontières et à la sécurité et aux portes d’embarquement, mais nous devrons tout de même renouveler notre passeport en papier, au moins deux fois de plus.