Le Secret Du Succès De Ritz-Carlton

Un matin de printemps, au centre-ville de Manhattan, neuf nouveaux employés du Battery Park, le Ritz-Carlton New York, se rassemblent dans la salle Liberty pour commencer l’orientation. Comme les étudiants de première année, ils échangent des sourires nerveux au café et au danois. "Believe", l'hymne de la pop pop au début du millénaire, sort des orateurs de Bose: "Mais je sais que je vais passer à travers ça / Parce que je sais que je suis fort."

Jeff Hargett, directeur de la formation et du développement pour la propriété, est tout sourire lorsqu'il demande et répond à ses propres questions. Q: "Qu'entendons-nous par" service extraordinaire "? " A: "Quand quelqu'un se met en quatre pour aider."

Tom Hafner, qui a passé quatre ans à chanter des normes sur les navires de croisière, fait partie de son groupe de protégés. Steward Kwaku Poku est originaire du Ghana et rêve d'être un joueur de football professionnel. José Guismondi, ancien employé de l'université et ancien diplômé de l'université, travaillait auparavant au Grand Floridian de Disney World.

Hargett explique que peu importe ce qu'ils ont été embauchés ou d'où ils viennent, ils font tous partie de la famille Ritz-Carlton et leurs opinions comptent: "Nous vous respectons. Nous adoptons vos idées", dit-il. Il ajoute le mantra popularisé par l'ancien président du Ritz-Carlton, Horst Schulze: "Nous ne sommes pas des serviteurs. Nous sommes des professionnels du service".

Le son mord, peut-être, mais tout cela semble fonctionner. Découvrez les résultats du meilleur service du monde de cette année. En fait, la formation de Ritz-Carlton est si efficace que les banques d'investissement, les fabricants de lunettes, les concessionnaires automobiles et les hôpitaux ont tous engagé le Learning Institute de Californie pour améliorer leurs normes de service.

Tout au long de la journée, les stagiaires se redressent et prennent tout en charge: les cinq normes d'or, une société Credo et les principes de base de 20 Ritz-Carlton. Quand Hargett apparaît dans la vidéo de toilettage, un futur cuisinier est consterné par la perspective de se raser la barbe. Mais dans les terres de Ritz-Carlton, les barbes sont un non-non. Les cheveux peuvent être teints, mais uniquement dans des couleurs naturelles. Chaque jour, avant de quitter les vestiaires, les employés doivent s’arrêter devant le grand miroir. Des flèches dessus pointent partout sur le corps, des chaussures à l'étiquette, jusqu'au sourire. N'oubliez pas de base. 14: Souriez - nous sommes sur scène.

Entre l'orientation initiale de deux jours, le suivi de la journée 21st et la certification départementale, les employés de Ritz-Carlton ont suivi des heures de cours 400 pendant leur première année de travail. Ils l'obtiennent de toutes les directions. Aujourd’hui, le directeur général les invite à «posséder» et à résoudre tous les problèmes de leurs clients, quels qu’ils soient. Le département des finances insiste pour que les employés surveillent les objets de valeur.

"Voir ces lunettes bleues de cobalt? Cette porcelaine? L'argent? Tout vient d'Allemagne et c'est très cher, alors ne le cassez pas", déclare Roberto Ortiz, directeur financier, faisant écho à Basic 20, Protéger les actifs de la société. "Vous traitez ces choses gentiment, vous fournissez un service de classe mondiale, et je peux facturer plus d'argent. Les invités partiront heureux, fauchés et sans une seule plainte."

Hargett, de son côté, a un message plus doux: "Ce n’est pas important que vous fassiez tout parfaitement. Je suis beaucoup plus préoccupé par votre empathie. Je ne peux pas vous apprendre à vous en soucier."

Agnieszka Nowak, hôtesse de bar récemment arrivée de Varsovie, n’a pas à apprendre à s’occuper de lui. C'est dans son sang. "Quand j'étais à l'école, nous devions écrire nos rêves. C'était triste, car nous savions qu'ils ne se réaliseraient jamais", dit-elle. "Mais maintenant le mien a. Peut-être qu'après quelques années je deviendrai manager. Peut-être qu'un jour j'ouvrirai un Ritz-Carlton en Pologne."

—Paula Szuchman